حين تعصف الرياح بالسفينة وسط البحر، يظهر دور القبطان الذي يعرف كيف يوجّه دفته وسط العاصفة كي لا تغرق السفينة. هكذا هي الأزمات، تختبر مهاراتنا، وتقيس حكمتنا، وتضعنا أمام مرآة أنفسنا لنرى قوتنا أو ضعفنا. إدارة الأزمات ليست مجرد فن، بل هي شجاعة نحتاجها حين تضيق الخيارات وتتسارع الأحداث.. هي اليد التي تُعيد ترتيب الفوضى، والعقل الذي يحوّل الخوف إلى فرصة، والإرادة التي تضيء النفق المظلم. في عالم لا يهدأ، حيث الأزمات حتمية كالفصول، تصبح إدارتها مهارة حياتية تتطلب وعيًا، وصبرًا، وابتكارًا..
القليل من كل شيء
مضى وقت طويل في عالم الأعمال، وهم يفكرون في كيفية تنظيم أنفسهم لتحسين التعامل مع المواقف الاستثنائية، وهو ما يسمى بإدارة الأزمات. كان التحدي الرئيسي في حالات الطوارئ هو أن عليك مواجهة الكثير بالقليل.. القليل من المعلومات، القليل من الوقت، وأحيانًا القليل من الموارد. وفي مثل هذه الظروف، يصبح من الصعب اتخاذ القرارات والبدء في التنفيذ.. ومن السهل الوقوع في شباك الذعر وارتكاب أخطاء قد تكون لها عواقب وخيمة. ولهذا السبب، يكمن مفتاح إدارة الأزمات في وجود تخطيط تنظيمي جيد.
يمكن أن تكون الاستراتيجيات التي تستخدمها الشركات مفيدة لنا كأفراد عندما نواجه أحداثًا خطيرة وغير عادية. لقد مررنا جميعًا مررنا بهذه المواقف في وقت ما: حادث، حريق، مرض… يتعين اتخاذ إجراءات عاجلة، والبحث عن أرقام هواتف للاتصال، وإبلاغ من قد يتأثر، وإجلاء المكان إذا لزم الأمر، وتهدئة النفس والآخرين، وحتى تدمير شيء ما لتجنب أخطار أكبر. وكلما زاد عدد الأشخاص المشاركين وكلما كانت العواقب أسوأ، زادت حدة التوتر والضغط عند اتخاذ القرارات التي يجب اتخاذها في أغلب الأحيان بقدر كبير من عدم اليقين.
الحد الفاصل بين البطولة والانهيار
اكتشفت إحدى المعلمات أن سائق الحافلة التي كانت تقل خمسين طفلًا في رحلة مدرسية فقد وعيه على الطريق السريع بسبب المرض. تمكنت المعلمة هي وزميلة لها من إيقاف الحافلة وتحريكها إلى جانب الطريق، ثم اتصلت بالمدرسة وخدمات الطوارئ، وأبلغت العائلات بأنهم سيتأخرون بسبب عطل (لتجنب الهلع)، وقامت بتهدئة الأطفال. وعندما وصلوا الحافلة إلى المدرسة قدمت جميع التفسيرات اللازمة، مما أدى إلى تهدئة الآباء القلقين واحتواء أي احتمال للهستيريا…
كانت المعلمة بطلة ومحظوظة في الوقت ذاته، لأنها وجدت كل شيء في مكانه (الهاتف، الوثائق، وسائل الاتصال بالعائلات…). لكن قبل كل شيء أنها كانت لديها القدرة على التعامل بشكل صحيح مع الأدوات المتاحة لها. والمحافظة على هدوئها والتصرف بحكمة.. لقد مرّت بأزمة كان من الممكن أن تكون كارثية إذا حدث أي خلل، لكنها بفضل الله قدمت لها لحظات من المجد. عندما تسود حالة من عدم الاستقرار، تصبح الحدود بين البطولة والانهيار رفيعة جدًا لدرجة أن كل شيء قد يعتمد على قرار واحد يتم اتخاذه بشكل صحيح أو خاطئ في اللحظة الحرجة. لقد فعلت ذلك بشكل جيد، وعاد الأطفال سالمين واستطاعوا تجاوز تلك التجربة السيئة، ووجدت نفسها أمام خمسين عائلة مرتاحة وممتنة. كان من الممكن أن تفعل ذلك بشكل سيئ.. وفي تلك الحالة كانت ستتحمل اللوم، والانتقادات، والشكاوى، أو حتى الندم مدى الحياة، وبدلاً من أن تروي هذه الحكاية كحادثة، كانت ستحملها كعذاب.
الوعي بالمسؤولية في إدارة الأزمات
تنتظرنا الأزمات، إذن، في اللحظة التي لا نتوقعها. أزمات يجب أن نكون مستعدين لها بقدر ما نستطيع.. ومع ذلك، لا يمكن أن نكون مستعدين لها بشكل كامل أبدًا، فهناك دائمًا بعض الأمور غير المتوقعة أو التي لا يمكن التنبؤ بها.. يجب علينا اتباع جميع الخطوات التي تنص عليها اللوائح، بل وحتى بعض الخطوات الإضافية التي توصي بها الحكمة ويجب أن تتضمنها بروتوكولاتنا الشخصية. إذا كان لا ينبغي لنا مغادرة المنزل دون التأكد من أن الغاز مغلق والمفاتيح في جيوبنا، فلا يجب أيضًا الخروج في رحلة مع الأطفال دون الهواتف، والوثائق، وصناديق الإسعافات الأولية وكل ما قد نحتاجه. والأهم من ذلك، يجب أن نكون مزودين بقدر كافٍ من الحس السليم، والوعي بالمسؤولية ومستوى معقول من اليقظة.
هناك من يستطيع التفاعل بشكل أسرع، إما لأنه يمتلك أوضح الأفكار، أو لأنه يمتلك المنطق الأكثر مرونة، أو لأنه يتمتع بهدوء أعصاب أكبر.. بينما آخرون يتجمدون أمام المعضلات، مثل “حمار بوريدان” الذي مات جوعًا لأنه لم يكن يعرف ما إذا كان سيذهب إلى هذه الكومة من القش أم الأخرى.. أما بالنسبة لأولئك الذين يميلون إلى الانغلاق على أنفسهم في حالات الطوارئ، قد تكون البصيرة الجيدة للبروتوكولات مفيدة للتخفيف من حدة التصرفات الهستيرية، خاصةً في المواقف التي تتعلق بعدد كبير من الأشخاص. إن تولي منصب إداري يعني أنك ستضطر إلى مواجهة أزمة في لحظة أو أخرى.
أنواع الأزمات
في بعض الأحيان، ولحسن الحظ، لا تكون الأزمات مسألة حياة أو موت، ولا تجبرنا على التصرف في دقائق، كما حدث مع المعلمة. ولكن الأزمات الأقل إلحاحًا عادة ما تكون أكثر تعقيدًا؛ لأنها تتعلق بعدد أكبر من الأشخاص، أو لأن الوقت الطويل الذي تستغرقه يؤدي إلى ظهور عوامل أخرى.. فكلما طال الوقت، زاد هامش الشك. وربما يجعلنا وجود الوقت نسترخي أمام المشكلة. ونتعامل معها بهدوء ولا مبالاة، لأننا نميل إلى الاعتقاد بأن الأمور ستعود إلى طبيعتها من تلقاء نفسها. الأزمات غير الفورية تكون أحيانًا أكثر خطورة من حالات الطوارئ، لأننا لا نرى الخطر إلا بعد فوات الأوان.
شخصيات مختلفة
لا يجب أن نطمئن بشكل زائد. ما يجب القيام به، يجب القيام به في أسرع وقت، لكن مع أقصى درجات الحذر. إن تصرف معلم واحد من الممكن أن يضع مدرسة بأكملها تحت الضغط لمدة ثلاثة أشهر.. إذا لم نطفئ الحرائق الصغيرة بسرعة، فإننا نخاطر بأن تتسبب الشرارات في إشعال بؤر جديدة لم نكن نتوقعها، مما يحول حريقًا محدودًا إلى حريق خارج عن السيطرة… علاوة على ذلك، ففي تلك الحالات، هناك دائمًا شخصيات تجعل الأمور أكثر صعوبة بالنسبة لنا. هؤلاء اللا مبالون الذين لا يكترثون ويتجاهلون المشكلة.. إما بسبب قلة الوعي، أو قلة المسؤولية، أو لأنهم يعتقدون أن الأمر لا يخصهم.. وهذا يجعلنا غير قادرين على الاعتماد على مبادرتهم، مما يحولهم إلى جزء من المشكلة ويشكل عبئًا إضافيًا علينا.
هناك كذلك الحازمون محبي الظهور، الذين يميلون إلى إبعاد الجميع مطالبين بالتصرف بأنفسهم، لكن هوسهم بالظهور يضيع أحيانًا جهود الآخرين. يوجد أيضًا الأشخاص الهستيريين الذين يحدثون ضجيجًا كبيرًا، ويصرخون بأنهم كانوا يعلمون مسبقًا.. أو أن الأمور كانت ستختلف لو تم الاستماع إليهم، أو يكتفون بإطلاق الشكاوى التي لا تفيد أحدًا. أما الانتهازيون، فهم أولئك الذين يشعلون النيران عمدًا، إما للاستمتاع أو لتحقيق مكاسب؛ سواء كانوا مبتهجين، أو مستائين، أو طامحين إلى قيادة مؤقتة، فإنهم يرون في الأزمات فرصتهم للظهور. يجب أن نتوقع التعامل مع كل هؤلاء الأشخاص، ولا يمكن مواجهتهم إلا بقيادة حازمة تضعهم في أماكنهم أو تبعدهم عن الطريق.
الاختبار الحقيقي
ليس من السهل إدارة كل هذا التعقيد. وقد اضطر البعض منا إلى أن يكون في مواقف يتعين عليهم القيام بذلك باستمرار، وأحيانًا أكثر من ذلك، لأن أي مشكلة يمكن أن تكون دائمًا أسوأ. ولهذا السبب يجب أن يكون كل شيء في مكانه.. يجب أن يتم كل شيء بشكل صحيح وفي أسرع وقت ممكن؛ ولذلك فمن الضروري الحصول على المشورة الجيدة، والحفاظ على فريق متحد ومنظم جيدًا ويعمل بسلاسة، ومعرفة كيفية اختيار الأشخاص الأكثر قدرة على المساعدة والاعتماد عليهم.. وتحريك القطع بمهارة بحيث يتم تحفيز غير المهتمين وعدم عرقلة الهستيريين للجهود المبذولة.. ويجب أن يتعاون الحازمون، وتكون الفرص أمام مثيري الشغب محدودة قدر الإمكان.
يجب التصرف بذكاء وسرعة. بدءًا بالإيمان بالنفس وتحفيز الذات. وربما الأهم من ذلك، يجب تأسيس روتين يومي يعتمد على التوقعات ويتمتع بيقظة هادئة. الاستثناء هو الاختبار الحقيقي للحياة الطبيعية. عندما يخرج الثور إلى الساحة، يجب أن تكون مستعدًا… من يعرف ما الذي يمكن أن يحدث غدًا؟ أو حتى اليوم؟ إن الأسباب والصدف تتآمر بلا توقف.
تُعلّمنا الأزمات أن الصمود ليس مجرد تحدٍ، بل هو حالة من الإبداع والتأقلم. إنها اختبار مستمر يُظهر معدن الأفراد والمجتمعات، ويكشف عمق الحكمة وصدق التخطيط. إدارة الأزمات ليست نهاية الحكاية، بل بداية الطريق إلى حلول تبنى على الرؤية والشجاعة. وكل أزمة، مهما بدت قاسية، تحمل في طياتها درسًا وفرصة للنمو. فلتكن إدارتنا لها ليس فقط أداة للنجاة، بل أيضًا وسيلة لنكتب بها مستقبلًا أكثر إشراقًا واستقرارًا.
